電子商務CRM客戶關系管理與營銷-運籌軟件

企業為什么要做CRM？失去盈利顧客會極大地影響公司利潤。有人估算吸引一個新顧客的成本是維持一個現有顧客的5倍。

源于二八定率：20%的客戶80%的利潤。根據淘寶與各大賣家，評估統計一個新客戶的成本占老客戶的成本大概的成本3-10倍。銷售產品的成功率有所不同：新客戶的產品成功率大概是15%老客戶50%。每年客戶保有率增加5%利潤增加25%-85%。

客戶細分另一重要原則RFM

讓你決策更容易，讓執行更高效，讓客戶更滿意；怎么去理解RFM？在眾多的客戶關系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。RFM模型是衡量客戶價值和客戶創利能力的重要工具和手段。該機械模型通過一個客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢三項指標來描述該客戶的價值狀況。接下來，我來分享下RFM的細分緯度，讓大家更清楚的了解RFM。

RFM分別詳解：

R=一段時間里的一個期間以一年為客戶生命周期來看把客戶分為四個階段。四個階段的基礎分法（只能參考實際需要根據自己的產品店鋪的情況而細分）。

1.活躍客戶最近三個月的客戶

2.睡眠客戶3-6個月期間的客戶

3.預流量客戶6-12個月的客戶

4.流失客戶12月以上的客戶

F=一定時間里面的購買頻次

M=一段時間里的購買金額

通過RFM的方法客戶分4層：分別是至尊VIP10%，VIP15%，高級會員25%，普通會員50%。提供不同的服務很好的做好分層以后，才能做好精準營銷。

RFM分法（服裝類）

R：4個階段。

1.活躍客戶最近三個月的客戶（在一個月內他剛剛購買了服裝對服裝比較有感覺的時候做二次營銷新品推薦非常好）

2.睡眠客戶3-6個月的客戶（活動通知比較好）

3.預流量客戶6-12個月的客戶（更大的活動通知他效果會更好）

4.流失客戶12月以上的客戶（客戶通知確認原因）

F：3個分法。

①一個月來購買一次月的顧客（每次上新他都會來參觀或參與一下）

②一個季節來購買一次的顧客（春夏秋冬每季都會來購買）

③半年來購買一次的顧客

M：根據購買金額（貢獻度）掛鉤會員級別分級。

CRM上的差異化服務四個方向如何做？

1.客服方面的差異（一對一的客服咨詢包括退換貨期限的不同）

2.物流方面的差異（對高級一點的會員提供包郵服務或者包順風的服務）

3.在優惠折扣方面（上新優惠，會員日優惠，其他活動優惠）

4.關懷（短信關懷，生日的慰問節日的祝賀天氣變化的關懷問侯）

如何進行客戶細分？

首先根據RFM進行分層以后給予客戶細分，然后在給不同的顧客，貼上不同的標簽。

1.新品標簽=上新是店鋪非常需要的環節，這些顧客對價格不敏感對款式比較敏感（標簽：新款顧客標簽）

2.購買憑次=1個星期、1個月根據時間去貼標簽

3.聚劃算=對價格比較敏感的顧客（標簽：聚劃算顧客）

4.例：安可1年4次活動=每次活動期間來購買的客戶（標簽：活動顧客標簽）

活動顧客+單價比較高的顧客=貼店鋪高端標簽

會員等級符合高端條件的從會員里挑出那樣適合高價的客單客戶去營銷售。關于客戶的自然屬性：這個是個細新的工作。買家特有的一些信息，比如：年齡、性別、生日、居住地、身高、體重、三圍、聯系方式等。此外還要有：生日（這個買家屬于什么星座，大概可以知道買家性格特征）、居住地（可以推測買家的職業）、偏好（喜歡品牌品類風格）。

數據分析方面：幫助我們理解客戶的特征（他們購買的金額憑次客戶來源是那里比如：聚劃算就是對價格比較敏感的這樣可以更好幫助我們給客戶打標簽）

保有我們的客戶，二次營銷

從R的角度去保有顧客：30天活躍的顧客進行新品通知，二次營銷是比較好的，因為他現在對品牌的的認知是非常好的。睡眠期90天之內活動形式通知顧客。不同的生命期，進行不同的通知，新品的通知活動的通知更大活動的通知（活動是分每3個月3個月的開展，這樣的情況1年可以通知4次，會員的流失會非常的少）。

活動+新品保有客戶：關懷方面的營銷（生日慰問，節日主課，天氣變化，產品關懷）；互動方面的營銷（QQ群，旺旺群，掌柜說，微博）?！?/P>

微博營銷思路：前期吸納粉絲，維護粉絲利用微博紅人轉發買家秀。

留住顧客、減少流失

為目標客戶創造優勢產品、服務、和體驗。提高顧客忠誠度、減少價值客戶流失、最大化利潤。

潛在顧客：對市場人群定位和細分，從戰略上把握方向，更好的定位潛在客戶。

首次購買顧客：對目標市場人群的產品線細分，從策略上把握人群的消費能力，提高潛在客戶轉化。

首次購買顧客：對于存量客戶沿著生命周期和RFM做客戶細分，明確各個人群的重點和突破口，提高滿意度和購買頻次。

建立客戶忠誠度、減少客戶流失

重復購買的顧客：將重復購買的顧客轉變成為特別關照和了解的客戶。

會員型客戶：提供有力的方案使之轉變。

合伙人分銷：繼續轉變，擁戴型客戶會極力稱贊公司及其產品和服務，并會鼓勵其他人購買。

客戶細分，沒有最細，只有更細。精準的營銷的魅力就是如何更精準精細的去找到顧客，了解顧客的需求開發更好的產品滿足客戶的需求。

客戶培養的常用營銷手段

①下單體驗：旺旺客服溝通體驗、下單短信、下單郵件；

②發貨體驗：線下包裹體驗、發貨短信體驗、線上查件體驗；

③催付：旺旺催付、短信催付、郵件催付、電話催付；

④問卷：客戶滿意度問卷；

⑤其他：微博、幫派、旺旺群交流互動等。

客戶保持的常用營銷手段

①會員期刊:可以每月一期，弱化銷售，重點體現出會員增值服務；

②會員專區:產品類，通過郵件和短信的方式邀請客戶參加；

③上新郵件:每周上新前發送給買家，提前預告本周新品；

④活動短信:將一些客戶感興趣的活動推送給客戶（需做好客戶細分）；

⑤其他:生日祝福、節慶祝福等情感類的。

預流失客戶挽回的常用營銷手段

①友情提醒:對45、60、90天未來的客戶進行短信或者郵件提醒；

②優惠卷:根據不同客戶、不同天數給與不等的優惠卷；

③上新郵件:通過產品的方式來刺激客戶；

④問卷:可以在60天的時候推送一份購物體驗的問卷；

⑤其他:專場促銷、祝福等。

流失挽回的常用手段

①大促提醒:通過大促的力度來激活流失客戶；

②友情提醒:90、120、360天進行一次關懷提醒；

③優惠卷:贈送額度較大的優惠卷甚至紅包刺激客戶；

④專場促銷:建立針對這個人群的專場促銷活動；

⑤其他:生日、節慶祝福等。

如何去催付款？

我們需要對客戶區別對待。方法如下：

新客戶催付流程：

1、旺旺催付（旺旺留言買家，一般在買家下訂單后2小時）；

2、郵件催付（通過郵件形式發送給買家提醒買家付款，一般在買家下訂單后第二天上午）；

3、短信催付（通過手機短信形式發送給買家，一般在買家下訂單后第二天下午）。

老顧客催付流程：

1、短信催付（老顧客，既然來買了，一般都會付款，不要催的太急，用短信催付，一般在第二天下午發送）

2、電話催付（主要針對單筆訂單量比較大的買家，這個時候電話聯系買家核實下具體情況，能更好的促進銷售，一般也是在第二天下午進行電話溝通）。

CRM之所“得”

更加了解自己的消費者；不盲目，管理更有針對性，更有效；產品選擇更加精準，UE更有調性；營銷活動策劃更加思路明確；較之前大大提高了客戶體驗。

CRM之所“失”

面臨人員數量不足，經驗不足，真正起步較困難；一直處于探索的過程，消磨太多時間和精力?；仡^率顯著提高。

PK項目	評價標準	運籌軟件	其他品牌
品牌認知	成立時間長、專業度高、堅持管理思想指導軟件，軟件系統服務企業管理；堅持技術創新、服務企業為本，不投機取巧，不炒作熱點。	10余年專注企業管理軟件研發，融入世界管理大師的先進管理思想，幫助企事業單位建立以客戶為中心的經營理念、組織模式、業務規則及評估系統，形成一套整體的科學管控體系。	成立時間短，風投注資成立，注重營銷，炒作概念，只顧發展用戶注冊量，能圈更多的錢。
行業案例	高端行業越多越好，理念先進，精細化管理，經驗豐富，見多識廣，專家顧問型團隊；堅決杜絕“粗放式、簡單化”管理。	高精尖企業管理規范、理念超前，引領作用強，浪潮集團、中國移動、華誼兄弟、中國高鐵、國家儲備糧集團等都是運籌典型客戶。	專注模式簡單、松散管理的入門級產品，粗放式鄉鎮企業加工廠，信息化普及程度低的客戶最多、人員最多。
功能強弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企業管理體系，可以臨時不用，但不能沒有，否則后期對接后患無窮。	提供一體化管理系統，可分割使用，亦可集成使用。全面不失細致，通過一套軟件即可掌控企業的人、財、物，產、供、銷，運籌行業專用系統更強大，沒有我們做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤島”，碎片化管理，不成體系。簡易、low，成了他們的代名詞。好的管理體系不只是考勤、錄客戶、事務審批這么簡單。
個性定制	優秀的企業都有自己的獨特管理體系，這就需要個性化的軟件系統支撐，就像衣服“高級定制”，“量體裁衣”，精品永遠是王道。	行業定制+企業個性，運籌軟件服務30多個行業，提供雙定制產品及服務，我們堅信每個企業都是獨一無二的，互聯網思維，才是中國企業發展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面?？傮w來說就是信息化管理的V1.0版，大眾普及化產品，永遠只會在低端市場活躍。
方便實用	符合人體工程學、管理工程學，工作習慣，編輯習慣、閱覽習慣，眾多前沿客戶、工程師驗證優化。	8種色系，隨心選擇，界面風格統一，適應設計潮流，一看即會，觸類旁通，系統越是高深，表現越要淺顯易懂。	過度美化，犧牲統一，簡單的東西為了體現豐富化，只能在表現形式上多變花樣，與管理方向南轅北轍。
可擴展性	企業所有管理體系工具盡可能都納入軟件系統，全面拋棄各種Excel表格數據填報、統計、下載查看的搬運工模式。	門戶、場景、菜單、圖標、語言、色系、表單、流程、字段、報表、app、數據引用、公式運算、自定義業務函數、回寫、校驗、權限、消息、預警、定時或觸發任務均可自定義配置。	有用沒用的功能都在刷存在感，換色、換門戶、換圖標、換菜單名稱、換表單字段、換可選項、換報表、自定義業務關聯引用、回寫，想都不用想，因為架構所限沒法實現。
周期風險	無論簡單需求，復雜需求，都有專業項目實施方案、配備項目經理把控進度、需求調研、個性化配置、安裝、培訓、上線、優化。	周期短，簡單需求1周內完成配置、培訓，系統可拆分、可組合；預算有限的情況下可總體規劃，分期購買。首期滿足核心需求，后期逐步拓展。	簡單需求較短，復雜需求難以確定，因為二次開發涉及費用核算、雙方匯報、審批，討價還價、驗證測試、BUG修復、綜合成本高、風險大。
系統集成	專業的管理系統工程一定是高度集成的，開放的接口，保持生態鏈良性發展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、視頻會議、單點登錄、網銀在線支付、微信、短信、Email、身份認證等。	大多為在線租用云部署模式，封閉式架構、不對外開放，不支持二次開發、第三方應用集成。
售后服務	專業考評工程師服務，支持遠程協助、上門服務、駐場實施，與購買需求有偏差能及時響應。	項目組管理服務，用戶滿意度考評。超過購買需求30%以內，免費提供服務。超出部分核算工作量，按工時成本計費。	超過購買需求，不僅無免費服務。有的收費也難滿足需求，二次開發也不是想做就能做，需要依賴于強大的平臺支撐。
價格成本	本地部署、云部署，使用沒有本質區別，產權性質類似買房、租房，主要是隨心所欲可定制度的差別、資產和費用的區別。	可租可售，同等品質水準比同行價低50%，通用普及版、行業專用版、高端定制版按需合作。運籌軟件的經營理念：質優價廉，童叟無欺。	租用版抱著試試看的態度選擇者居多，這也是圈用戶的套路，只租不售，按年收費，表面便宜，實屬不然，3年的錢足夠買永久授權。